“电话发我”背后：
人的共情与机器人式应答
事实证明，这句回复并不是空话。那个“小编”不是“临时工”，而是深圳卫健委宣教处处长王岭。她在8日上午看到网友评论后，马上进行了回复。接下来是和医院与第三方检测机构的对接，一个多小时后，孕妇拿到核酸结果，顺利入院。
作为官方账号，深圳卫健委公众号有1400万粉丝，是全国同类政府官方微信的佼佼者。实际上，在“电话发我”走红之前，这个账号就已经很火了，曾经出过很多爆款，还因为某一篇推文有“低俗嫌疑”而被网友举报过。
作为这个账号的“主管”，王岭接受了媒体的采访，这也被有些朋友称为“双杀”，回复网友评论算一次，接受采访又一次，双管齐下让深圳市在疫情防控中的形象“大大提升”。有网友点评，这是“政府危机公关”的典型案例，“甩某些地方50年”。
“危机公关”听起来不太像是真诚的赞美，似乎从回复求助到后面对接医院、接受采访，都透出某种有心机的“安排”与“营销”。但如果对这个账号熟悉的话，你就会有不同的看法：不管是“霸气回应”，还是后面的真正服务，都是符合逻辑的。
一个真正优秀的微信公号，必须做到和读者的真正联结。深圳卫健委公号，不仅推文生动活泼，和网友的互动也非常及时。实际上，它的“活跃”让人怀疑这是外包给第三方新媒体团队，或者有人想用这个账号做生意（1400万粉丝的大号，确实有经营价值）。
这样的“官方账号”和很多地方死气沉沉的以发布通稿和进行“标准回应”的政府账号相比，最不同的其实是语言风格。“语言甚于血液”，也是思维的基础，日常就是平实、生动、贴近市民生活的语言，做出“电话发我”这样的回应也就再正常不过。
这里最重要的字眼是“我”，一个“官员”使用这个词和读者直接互动，是比较罕见的。这不仅有感同身受的着急，也有把事情承担在自己肩上的意思。
更常见的回答，可能是“您好，我们已经注意到您反映的问题，将向有关部门进行反映。”这几乎是政府机构官方媒体的通用格式。这样的回应永远不会犯错，却有点像机器人在说话，缺乏温情，也很难获得信赖。
响应机制：
但愿人性化的沟通成为常态
深圳卫健委这次走红，仍然有一个让人意外的地方：按理说，不管是这样“充满人性关怀的回复”（新华社和《人民日报》都称为“霸气”），还是后面联系医院对接，不都是这个机构该做的吗?一个处于困境中的孕妇去医院，要得到及时、有效的响应，本就是理所应当的。
值得深思的，或许不是深圳卫健委有多么高明，而是它为什么能够走红？一个“本该如此”的事，变成全网热议和羡慕的现象，本身就说明，很多地方的政府机构，在与“群众”沟通的时候，是不那么充满人性关怀的。
首先是机构本身的问题。绝大部分机构，多有回复市民疑问的渠道和响应机制，某些城市也都有12345这样的市长热线。但是，人们在反映问题的时候，普遍的感受是两点：很有礼貌有耐心；解决问题？很难。往往都是“踢皮球”和“我们正在向有关机构反映”。
这样的接线员，工作其实可以用AI来代替，因为所有的回答，都是“标准回答”。
缺乏有个性的语言，缺乏那个铿锵有力的“我”，就意味着没有一个有担当的人坐在那里。人们能做的，只有等运气，或者不断打电话，打各个部门的电话，最后甚至着急到打110报警——那是人们最后的办法。
希望有一天，像深圳卫健委这样的“基本操作”，是人人习惯的常态，而不再成为刷屏的网红。
作者｜张丰，专栏作家。曾创公号“中产生活观察”，现有公号“城市的地得”。
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发表于 2022-1-11 06:45
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