滴滴客服自述外包客服的运行机制——在中国，还有多少企业实行客服外包？

天天谈麻辣

滴滴客服自述外包客服的运行机制——在中国，还有多少企业实行客服外包？

在郑州空姐遭顺风车司机杀害之后，滴滴经过1个月的整改，迎来另一场相似的悲剧。8月24日下午，浙江乐清女乘客赵某在搭乘滴滴顺风车时，被司机钟某杀害。

案件细节被披露后，滴滴客服机制被人们质疑。比如，犯下命案的司机，前一天就被投诉，但并没有得到重视；赵某朋友以及警方，多次联系滴滴客服提取司机信息，得到的答复只是「已经上报了，请耐心等待」。

《人物》找到两名为滴滴做过客服工作的年轻人，通过他们的自述，可以一窥滴滴外包客服的运行机制。

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「我们就是滴滴和乘客之间的『挡箭牌』」

我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的。当时我正在山东一家学校读大三，去做滴滴客服是学校分配给我们的实习任务。当时我还挺高兴，一个月能有2000块钱收入，而且也不用憋在教室里读书了。

结果发现，去的根本不是滴滴公司，是个外包的客服公司。这公司在山东泰安郊区一栋10层大楼里，一整栋楼全是各式各样的客服，有网购公司的客服、银行信用卡的客服等等。我们在第5层， 整层都是滴滴的外包客服，我被分配到做顺风车的客服。

要说做客服吧，跟我们的专业也不对口，我们是学汽车制造的，结果整个专业200多人全去当客服了。不敢不去啊，因为学校下了强制命定：必须去，不然影响毕业。

去了先集体培训一周，前5天基本都是在玩，培训老师也比较随和，给我们放放电影，打发打发时间就过去了，就最后两天，拿出个内部资料来，里面都是关于滴滴客服有可能遇到的问题，以及解答方式。当时我翻看了一下，教给我们的客服标准回答基本都是「非常抱歉给您带来不好的用户体验」、「我们会提交给专员处理」、「有结果会第一时间通知您」一类的话，没有任何实质性的内容。

这份资料需要背诵，因为培训之后有一个考试。考试很简单，除了涉及一些滴滴顺风车的基本规则之外，再就是填一下「遇到不讲道理的用户，该怎么回答」之类的问题，这类问题的回答都是一样的：「非常抱歉给您带来不好的用户体验。」

在之后3个月滴滴客服工作中，「非常抱歉给您带来不好的用户体验」这句话，是我说的最多的一句话。而我们作为一个外包的客服，什么核心信息都看不到，什么处理权限都没有，只能机械地给对方道歉。我们操作着一台电脑，用这台电脑接电话，电脑上还有一个接通内网的软件。用这个软件，我们可以把投诉的电话内容记下来，提交上去。说白了，我们的权限只有「接电话」和「提交」。

我们的工资取决于每天接电话的数量，一天接100个以下的电话，1毛钱一个。如果接听超过100个电话，就按照1毛5一个电话来算。所以说白了，我们做外包客服的目的，不是为了真正解决投诉问题，而是为了能接更多投诉电话，接的越多，赚的越多。

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滴滴的投诉电话在我看来是无穷无尽的。我每天从早上8点上班，一直干到晚上5点。除了中午吃饭能休息1个小时之外，其他的时间全部在接电话。我拼死拼活，一天也就能接70多个电话，平均每个小时接9个电话。

由于我们严禁主动挂断电话，所以每接一个电话，我都巴不得快点完事，让对方赶紧挂掉电话。我接到的顺风车用户的投诉，大部分都是关于计价过高导致的，我唯一能做的，就是填一下投诉理由，然后提交上去。我们自己是没有任何操作权限的，哪怕乘客提供的证据很全很详细，明显是计价过高了，我们也不能回答说「这个确实是计价过高」，标准的回答是，「您的要求我们已经记录下来并提交了，会有专员在48小时内与您联系」。

一般到这个时候，投诉的乘客就会挂电话了，他们可能会觉得真的有人会跟他们联系。至于到底有没有人联系他们，或者上面的人看没看到这条申诉，那就不关我事了，毕竟我只负责接电话。

但有的时候，很多乘客的投诉都是打了好几遍的，这些人会抱怨「上次就说和我联系，怎么没人联系我」之类的话，这时候我们就要开始道歉了，道歉有几种办法，最多的办法就是回答「非常抱歉给您带来不好的用户体验」，再不就是「给您带来不便，请您谅解」之类的，如果道歉还没有用，那就只能动用我们唯一的权限——加急了。

在每条提交的投诉旁边，都有一个加急按钮，如果加急的话，处理进度是会快一些。但我们的主管跟我们要求，加急的比例不能超过十分之一，因为上面的人不希望看到太多的加急投诉，如果超过了就要罚我们钱了。所以非到万不得已，我们是不加急的，或者嘴里说给别人加急，实际上不加急。

如果加急了几次，问题还是解决不了，那我们只能上报我们的组长，我们的组长有权给乘客发代金券，额度在5块钱左右。代金券都是从司机的奖励里面扣的，所以也不能发太多，不到万不得已，也不会给乘客发代金券。简单来说，即便是你打了100个投诉电话，在我们底层的外包客服这里，你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。

事实上，我也有些质疑「加急」的真实效果。好多人已经投诉了五六次了，而且也已经被加急了两三次，他的问题还是没有解决。这样的人我是最头痛的，他们一般火冒三丈，怒气冲天，这时候我唯一能做的就只有道歉，以及劝他耐心等待，别无他法。

好多打电话给我的乘客，听到我劝他「耐心等待」的时候直接骂脏话了，「总是等待，等你XXXX」之类的。一天我接70个电话，起码有30个电话是骂我的，说各种脏话的都有，我也觉得委屈，是学校非要我们过来实习，又不是我们自愿的，整天来这里听人骂我们。我们也只是个培训了几天的还没毕业的大学生而已。我有个同学脾气比较大，有一次他实在憋不住了，他直接跟对方对骂。最后他被举报了，罚款了2000块钱，基本一个月工资就被罚没了。

那个同学后来再也没有来实习了，也不知道他毕业有没有受到影响。我是干满了3个月才走的，走了之后我一身轻松，觉得能在教室里上课才是真正的幸福。那个破地方我是一天不愿意再待了，我至今都觉得，我们就是滴滴公司和投诉乘客之间的挡箭牌，挨骂的话我们听，出气也是出到我们们这些外包客服身上，就算是真的出了什么紧急事件，我们除了提交也什么都干不了。

「做滴滴客服久了，

我都觉得自己是个机器人了」

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我在网上看到了乐清女孩遇害事件，心里挺难过。我之前在滴滴外包的客服公司当过客服，还真遇到过警察打电话来要配合调查的事。

那是2017年11月份，有警察打投诉电话过来，说要调取司机的定位。但我这里是看不到司机定位的，我能看到的只有司机的姓名、照片、身份证号、接了几个单之类，我问我的学哥组长，他说他也没有权限，也看不到。他能做的事情跟我一样，就是提交上去，然后让警察耐心等待。

你说，如果真是人命关天的大事，我们的心也是肉长的，怎么可能不急啊，但急归急，我们也没办法啊，这个滴滴投诉的内网软件也没有一个报警通道什么的，能直接把紧急的事情赶紧传达给最上层，而且我们培训的时候，也没有接受过这方面的培训。我们和投诉对象的通话都是被全程录音的，我们必须按照培训手册上面的话说，不能说多余的话，如果说了我们就要被罚钱。

所以，一旦遇到警方打电话来，通常的处理方法都是，提交上去之后，早点搪塞过去。然后如果对方再打电话过来，那就是其他客服接电话了，就不关我的事了。可以说，我们一个办公室里50多个接电话的，每个人都是抱着这种态度来做事的，这要是平常小事没问题，一遇到真正需要迅速解决的大事情，那就肯定不行。

这份工作，我做了半年，时间算是长的了。最让我痛苦的，是不得不用敷衍的方式跟投诉的用户周旋。我只能跟对方说，「你的问题我们已经提交了」、「会有专员来解决」之类的，但这跟故意拖延有什么区别？说得多了，我都觉得自己是个机器人了，说来说去就那么几句话。

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当初，要不是找不到工作走投无路，我也不会去人才市场上找了这么个工作。滴滴外包客服的面试极其简单，就看你普通话标不标准，发个对答材料给你就算培训了。一个月3000块钱左右，包吃住，已经属于最低的工资水平了。

时间长了，很多人都辞职了。我周围的人就没有做滴滴客服超过一年的，毕竟谁也受不了一天打来80个电话，其中有40个都是骂你祖宗的。一周只有一天的休息时间，其余时间全在接电话。而且组长也会随时抽查你的电话录音内容，精神上的压力也很大。我们是真正的廉价劳动力。

我们的考评机制，也不怎么合理。我记得有个滴滴司机，接了一个单子以后，很长时间以后都没有收到钱。他在两个月里投诉了七八次，都没有用，他最后转而投诉我们客服，还给我们客服打一星评价，但这些对我们来说也没有什么影响，顶多让我们多加班半个小时，多接点电话而已。

现在我已经离职了，所以我能说些真心话。如果滴滴的客服制度不改的话，你们也不要指望客服能真正为你解决什么问题。你最好的选择就是，在电话里问他的工号，因为你问他工号，他必须回答你，这是规矩，然后主动提出让他帮你加急提交。这样解决问题可能会稍微快一点。

如果真的遇到危险的事情，那还是第一时间报警吧。

文章为每日人物原创

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文｜易方兴

编辑｜楚明